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    北美事故車維修夫妻店,吸引眾多業內人士學習效仿

    文章出處: 中國進口汽車網    發布時間:2018年04月09日

    Zara事故車維修中心是一家典型的夫妻老婆店,只做事故車業務。這家門店的特點在于團隊結構化,將修理過程拆分成不同的小塊,比如拆卸、修理、油漆準備、噴漆、組裝和一些細節性工作。這樣就可以迅速將年輕缺乏經驗的人才吸引到這個行業。

    汽車后市場,汽車維修

    門店一覽

    門店數量:1

    經營時間:30年

    員工數量:30

    店面大小:1500平米

    客單價:2650美元

    平均每單維修時間:5.5天

    每周進廠臺次:50

    年收入:640萬美元

    油漆供應商:阿克蘇諾貝爾

    北美有一家位于伊利諾斯州的Zara事故車維修中心,這家維修中心為業內人士提供在職教育課程,用案例進行實踐教學。在保證門店正常運營的同時,創始人希望將累積的行業經驗與同行進行分享。

    這家門店是典型的夫妻老婆店,創始人Brad Zara和Julie Zara是這么解釋的,以前經常有其他門店老板和店長來Zara事故車維修中心拜訪和學習運營經驗以及團隊協作能力。他們發現很多人來了之后雖然都很感興趣,但回去之后不知道從哪里開始做出改變,因此他們決定做成課程。

    他們找了一家咨詢公司協助他們完善課程體系,希望為門店老板、店長和技師提供真正有價值的東西。

    Brad說:“最開始我們是一家傳統事故車維修門店,員工滿意度不高。后來我們開始轉型,打造以團隊為基礎的工作氛圍,每個人都擁有同一個愿景,即為客戶提供最好的服務。我們推出這樣一種課程,也是希望同行們了解到我們是怎么做的,同時借鑒到實際工作當中。”

    Brad表示,前幾年他也參加過很多課程,學習到了很有價值的觀點和理論,但是難點在于無法應用在門店的實際運營當中。他認為“眼見為實”才是最有效的學習工具,“我們的經理和關鍵團隊成員在課程中展示的東西可能比我實際做的要多,而且課程的互動性很強,不是傳統的PPT和演示文稿。”

    這家門店的特點在于團隊結構化,將修理過程拆分成不同的小塊,比如拆卸、修理、油漆準備、噴漆、組裝和一些細節性工作。

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    Brad認為,這種方式可以將年輕的缺乏經驗的人才引入這個行業,交叉培訓能夠迅速地將現有資源融入到工作當中,員工也可以根據自身的實際情況來學習和進步。另外他們為每個崗位設計了一張深度圖表,幫助門店通過人力資源的隨時轉換,讓所有工作流程維持在同一水平之上,避免了因關鍵員工的離職導致的產值或銷售額下降。

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    門店的另外一個特點是人文關懷,有別于從前僅僅關注技術培訓。Zara事故車維修中心會時刻關注員工的健康和福利,同時幫助社區中的弱勢群體。不僅僅是通過修車,而是通過方方面面來改善他人的生活。

    除了技術培訓、團隊建設和上述提到的人文關懷以外,員工還能享受其他的福利,例如利潤分成、退休計劃以及各種健康保險政策。

    Brad認為,在降低員工離職率的同時,要從員工的角度著想,幫助他們進行自我提升。為此他們開發了一系列學徒計劃,為學徒和新員工提供系統性的學習機會。

    良好的運營

    Brad對于門店的專業性非常自信,認為他們在事故車維修領域的實力很強,當然這也得益于他們只專注于這一垂直領域。

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    他們和供應商之間維持著非常忠誠的關系,例如和Auto Glass Systems合作了25年,阿克蘇諾貝爾的新勁油漆也連續用了28年。Brad介紹他們從未單獨改變和供應商之間的價格,他們最看重交貨的及時性,而且從不拖欠錢款。

    28年來Brad一直選擇他弟弟Mike作為配件采購經理,制定的維修計劃保證90%的配件采購準確率,意味著90%的業務只需要一個配件訂單,這是很多零部件供應商愿意與他們合作的原因之一。

    與供應商之間保持良好的合作關系,也有利于促進與保險公司之間的關系。Brad認為,雖然他們不是市場上成本最低的事故車維修中心,但是良好的客戶服務、維修質量和維修時間讓保險公司對他們產生了信任。

    “我們意識到,每個保險公司在不同階段的需求也不盡相同,他們經常調整目標,同時希望我們與他們保持同步。雖然會盡量滿足他們的需求,但是我們并沒有將保險公司作為我們的主要關注點。我們還是堅持以我為主,在此基礎上與保險公司進行合作。” Brad表示。

    Zara事故車維修中心選擇讓更多親屬參與到公司運營中來,比如Julie的妹妹Kim和上述提到的Mike一起擔任部門經理,20多年來一直是生產經理和客戶經理。

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    Brad說:“多年來好幾位家庭成員在公司工作,包括我的父親在退休前做了13年的會計。與家人一起工作的好處遠超其帶來的問題。不管是家庭成員還是非家庭成員,我對他們的期望值是一樣的,而Mike和Kim在各自職位上本身就是非常優秀的管理者,經常有其他門店的人來這里向他們學習管理和技術能力。”

    順勢而為

    在市場營銷策略上,Zara事故車維修中心的特色之一是他們在斯普雷菲爾德附近的三個廣告牌,這三個廣告牌已經陳列了10年,而且每個季度都會更新,以非常幽默的形式對外展示。

    由于他們的廣告牌過于出名,Bard經常開玩笑說人們已經忘記他們是修汽車的了。因為很多人碰到他的第一反應就是廣告牌。

    另外他們還會參與一些社區活動,例如他們推出了一項慈善捐款計劃。每年10月1日到12月31日,三個月內每一單維修業務,他們從中抽取5%的金額(最高250美元)捐贈給慈善機構。

    2016年他們給一個婦女收容所捐贈了1萬美元,2017年他們的捐贈對象是伊利諾斯州的一家慈善機構。從某種意義上來說,這也是一種將壞事變成好事的行為:司機發生事故后花錢修車,其中一部分錢能幫助到他人。



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